Что делать, если поставщик перепутал коробки и ушёл, а клиент ждёт заказ
Иногда даже самая отлаженная логистика даёт сбой. Например, вы ждали поставку с утра, разгрузка прошла быстро, водитель торопился, подписали накладные. Только спустя час выясняется, что коробки не те. Или наоборот — частично ваш, а часть из другой поставки, причём непонятно откуда. Клиент уже пишет: «Где мой заказ?» А водитель успел уехать и больше не выходит на связь. Что делать?
Не распаковывайте товар
Даже если кажется, что внутри может быть нужная позиция, не вскрывайте коробки до полной сверки с накладными. Любые следы вскрытия потом могут быть использованы против вас, особенно если конфликт дойдёт до претензий и возвратов. Зафиксируйте всё на фото — общий вид паллет, наклейки, состояние упаковки.
Проверьте документы, особенно если товар принят по доверенности или без сканирования. Бывает, что в накладной указано одно, а по факту приехало другое. Иногда это результат человеческой ошибки, когда на складе поставщика перепутали штрихкоды или сбились в таблице. В других случаях виноват водитель, который мог загрузить не тот заказ, особенно если на терминале шло несколько отправок подряд. Сравните номера коробок, артикулы, вес, то есть любые детали, которые можно соотнести с ожидаемой поставкой.
После фиксации обратитесь к поставщику. Лучше сразу по нескольким каналам: телефон, мессенджеры или даже электронная почта. В сообщении укажите суть проблемы, приложите фото и запросите экстренную проверку. На крупных складах поставщика можно быстро понять, чей товар увезли по ошибке. Иногда другой клиент уже успел пожаловаться, тогда замена возможна в тот же день. Если ошибка на стороне логистики, хороший поставщик предложит быстрый обмен. В противном случае — компенсацию или повторную отправку.
Параллельно подумайте, как удержать клиента. Сообщите ему о задержке, не углубляясь в технические детали. Люди охотнее идут навстречу, если им не врут и не тянут с ответом. Если есть аналогичный товар, предложите замену, если срок важен — частичную отправку или доставку другим способом. Не прячьтесь за «уточняем» и «разбираемся». Лучше дать чёткий срок, через сколько обновится информация.
На этом фоне особенно ценным оказывается наличие страховки. Особенно если в результате ошибки вы потеряли клиента, пришлось отправить новый заказ за свой счёт или утилизировать товар, который не подлежит возврату. Конечно, такие случаи требуют подробной фиксации и доказательств, но само наличие полиса даёт возможность покрыть часть потерь. Подробнее вы сможете разобраться по ссылке.
Устраивайте «разбор полётов», когда ситуация уже урегулирована.
- Почему никто не заметил ошибку при приёмке?
- Был ли доступ к реестру заказов?
- Кто подписывал документы?
Иногда поставщик отказывается признавать ошибку. В таких случаях пригодится переписка, фотографии, накладные, а также показания сотрудников. Если вы уверены, что не виноваты, настаивайте на компенсации. Знайте, что у вас есть не только право требовать соблюдения условий договора, но и возможность отказаться от дальнейшего сотрудничества, если такие ситуации повторяются. Репутация вашего бизнеса зависит от надёжности цепочек поставок.